Le strategie di marketing automation sono uno strumento per ottimizzare il lavoro di marketing. Come?
Automatizzando alcuni processi operativi. In questa guida, vi illustriamo cos’è il marketing automatizzato e perché è utile nella gestione delle vostre attività di marketing aziendale.
Cos’è la Marketing Automation
Nelle strategie di “marketing automation” vengono raggruppati tutti quei processi e strumenti software finalizzati ad un unico scopo: automatizzare le azioni di marketing.
In questo senso, alcune azioni sono per lo più “ripetitive”. Basti pensare all’invio di email, alla pubblicazione dei post sui vari profili social, alle risposte dirette nei “Direct message” (DM) di Facebook o Instagram. Oppure ad altre azioni da eseguire sul proprio sito web o e-commerce.
Grazie alla tecnologia del “marketing automatizzato” tutte queste azioni sono rese più facili e più “automatiche”.
Lo scopo della Marketing Automation
Avendone dato la definizione e prima di addentrarci nel vivo delle strategie di marketing automation, è bene evidenziarne ulteriormente lo scopo. Fra le finalità della marketing automation c’è anzitutto l’ottimizzazione dei processi per l’acquisizione di nuovi clienti. Ciò ha l’obiettivo di aumentare l’efficienza e le vendite massimizzando l’utile delle campagne di lead generation. Ovviamente, i vantaggi della marketing automation sono diversi. Guadagnano tempo grazie all’automatizzazione delle azioni ritenute più “ripetitive” è possibile rendere maggiormente efficiente il processo di acquisizione, gestione e conversione delle lead.
Ottimizzando l’email marketing, si possono aumentare le possibilità di acquisire nuovi clienti con l’intento di accrescere il proprio database. Nonostante tutto, è bene ricordare che affidarsi solo a questi automatismi non è sufficiente. Per rendere efficiente tutto il processo, è importante impostare delle vere e proprie strategie di marketing automation. In quest’ottica, Ingematic accompagna i propri clienti dall’inizio alla fine, affinché si possa definire una chiara strategia di intervento per evitare risultati improduttivi. L’automatismo, quindi, è utile se alla base vi sono intenti e scopi ben definiti.
Perché la Marketing Automation aiuta il tuo Team
Abbiamo appena visto scopo e obiettivi dei processi di automazione del marketing. Infatti, applicando le giuste strategie di marketing automation, è possibile alleggerire il carico di lavoro che grava sul team della tua azienda o
della tua attività commerciale. Nella marketing automation, i processi maggiormente ripetitivi possono essere affidati a software specifici. Come vedremo nel corso di questa piccola guida introduttiva alla marketing automation, alcuni processi automatizzati avranno il compito di:
- rafforzare la brand awareness del tuo brand
- presentare ai tuoi clienti nuovi prodotti e servizi
- ricontattare utenti inattivi
- creare percorsi personalizzati durante la navigazione
- interagire con i clienti tramite le chatbot
- risolvere problemi durante le fasi di acquisto tramite chatbot
Questo è solo un piccolo elenco dei processi di automazione in ottica di marketing. Queste “semplici” azioni, se gestite da software opportuni, possono sgravare il team. In questo modo, potrà dedicarsi maggiormente all’ultima fase degli step previsti nel funnel di marketing: assicurarsi che l’ordine acquisito venga spedito o che il servizio erogato corrisponda alle esigenze e necessità dei tuoi clienti.
La Marketing Automation alleggerisce il lavoro del tuo team
I vantaggi della Marketing Automation
I software e i processi previsti nelle strategie di marketing automation offrono la possibilità di automatizzare azioni rivolte all’inbound marketing all’interno di una specifica piattaforma. Con l’aiuto dei tools è quindi possibile:
- Avere più tempo per pianificare le strategie
- “Segmentare” dettagliatamente i tuoi utenti e i potenziali clienti
- Personalizzare il follow-up
- Applicare campagne di marketing più ampie
- Assegnare priorità ai lead
- Ottimizzare il ROI di marketing
- Calcolare gli investimenti futuri
Vediamo in dettaglio queste potenzialità.
Avere più Tempo per Pianificare le Strategie
Abbiamo già accennato quanto l’applicazione di giuste strategie di marketing automation sia essenziale per favorire il lavoro del tuo team aziendale. Chi gestisce la sezione marketing aziendale, infatti, è sempre al lavoro per creare nuove idee e contenuti per poi applicare il tutto nelle apposite campagne. L’obiettivo è analogo: catturare l’attenzione dei clienti.
I software pensati per la marketing automation danno al tuo team maggior tempo a disposizione per creare contenuti, valutare la qualità degli stessi e delle loro campagne di riferimento. Un esempio: automatizzare il processo di assegnazione delle priorità di lead garantisce al team di vendita maggior tempo da impiegare ai lead.
“Segmentare” i tuoi Utenti e potenziali Clienti
Grazie ai processi della marketing automation, la tua azienda avrà una grande opportunità da sfruttare: quella di avere una panoramica dettagliata dei tuoi potenziali clienti. Analizzando il livello di engagement degli utenti con i contenuti creati (messaggistica, email, newsletter, campagne di digital advertising), il tuo team potrà studiare i “segmenti” dei clienti in visione del funnel di marketing. In questo modo, è possibile comprendere quali strategie e strumenti sono stati più preformanti nel generare risultati al fine di applicarle nelle azioni successive.
Personalizzare il Follow-Up
Il tuo team di vendita aziendale può dedicarsi maggiormente al follow-up di utenti/clienti indecisi sull’acquisto di un prodotto o di un servizio. Facciamo un esempio: un cliente sta raccogliendo informazioni su una categoria di prodotti. Nel processo iniziale dell’acquisto, l’utente legge e confronta differenti prodotti affinché trovi quello che soddisfi le sue esigenze. In questo processo, può capitare che l’utente si focalizzi su un numero di prodotti più ridotto. Come vedremo in seguito, questo è lo step in cui l’imbuto del funnel di marketing si restringe. Ciò significa, che il team delle vendite può contattare l’utente per condurlo alla fase finale: l’acquisto.
Esempi di processi di vendita con follow up adeguato e follow up ridotto
Applicare Campagne di Marketing più ampie
Importante è avere informazioni dettagliate sui segmenti dei propri clienti. Anche monitorare il numero di volte in cui un documento è stato scaricato dal proprio sito web o e-commerce e leggere i dati insights dei profili social aziendali. Ciò consente di specificare meglio preferenze prioritarie dei lead. In questo modo, è possibile applicare campagne di marketing con un raggio più ampio, come:
- Messaggi mail personalizzati
- Newsletter con contenuti specifici
- E-mail automatizzate e programmate nel tempo, al fine di “nutrire” l’interesse dei contatti
- Messaggi personali inviati sui canali di messaggistica social
Assegnare Priorità ai Lead
Bisogna scegliere attentamente gli strumenti e le strategie di marketing automation. Così facendo, la tua azienda sarà in grado di quantificare oggettivamente i progressi fatti durante il “ciclo di vita” del cliente. Grazie a dati e informazioni misurati, la marketing automation può aiutarti ad affidare alle giuste priorità il tempo del team di vendita. Come? Calcolando se i punti di contatto con il potenziale consumatore sono ottimizzati al fine di stabilire se una campagna sia stata efficace o meno.
Ottimizzare il ROI di Marketing
Applicando una integrazione fra le strategie di marketing automation con i sistemi CRM è possibile calcolare il tuo ROI (Return of Investment) del marketing. Il tuo team di marketing può pertanto decidere come investire il budget in un’ottica di un ROI maggiore.
Calcolare gli Investimenti Futuri
Seguendo questi step, il team di marketing può pertanto quantificare i costi e il ROI di tutte le azioni di marketing da applicare. L’obiettivo finale è quello di prevedere gli investimenti futuri con maggiore “precisione”.
Marketing automation per B2B e B2C: quali sono le differenze
Come ogni processo di marketing che si rispetti, anche per le strategie di marketing automation vale la regola del “mercato” di riferimento. In quest’ottica, infatti, è impossibile non parlare di mercato B2B e mercato B2C. Pertanto, vi starete chiedendo: come si applica la marketing automation al B2B e al B2C. Cerchiamo di rispondere brevemente.
Marketing Automation per il B2B
Gli strumenti e i processi della marketing automation si applicano perfettamente al modello “business to business”. Il mercato del B2B ha per sua “natura” processi di vendita più lunghi, con fasi di acquisto a più step. E’ per questo che si può conformare alle strategie di marketing automation. Vediamo come. La marketing automation può individuare più facilmente gli “stakeholder” maggiormente influenti. Può monitorare le campagne e le interazioni con esse, individuare i lead al fine di personalizzare la loro buyer’s journey/customer experience. L’obiettivo è quello di instaurare rapporti commerciali che siano longevi nel tempo.
Come condurre il Lead
Come è noto, nel mercato B2B le trattative commerciali sono condotte principalmente grazie ai rapporti personali. Proprio in virtù di questo, la qualità informativa sui prodotti ed il rafforzamento della brand awareness sono fondamentali. Grazie alla natura di queste trattative commerciali, il B2B richiede un processo di sinergia dei lead più duraturo. Di conseguenza la marketing automation diventa fondamentale. Dando contenuti specifici durante il percorso di acquisto, valutandone la risposta, la marketing automation può fornirvi informazioni utili, valutabili per intervenire con decisioni maggiormente efficaci.
Marketing Automation per il B2C
Sappiamo che il modello di marketing per il “business to customer” cerca di fidelizzare continuamente i clienti con il brand. Generalmente, lo fa con prodotti specifici indicando quelli che maggiormente si applicano ai bisogni dei clienti. In quest’ottica, la marketing automation per il B2C aiuta ad automatizzare la fase di vendita affinché sia più rapida e senza impiegare troppo il tuo team di vendita.
Differentemente da quanto visto per la marketing automation per il B2B, quella per il B2C ha meno tempo a disposizione. Il cliente deve, infatti, essere raggiunto rapidamente affinché si possa accrescere il suo interesse e velocizzare il processo di acquisto.
Percorsi di vendita e di Brand Awareness
Applicare le strategie di marketing automation per il mercato B2C significa ottimizzare al meglio la strategia comunicativa. L’ottimizzazione deve avvenire però in tempi molto ristretti. Una campagna B2C deve attirare fin da subito il consumatore finale, curando il suo interesse verso il prodotto cosicché il cliente non si rivolga altrove. Se la strategia comunicativa da applicare durante la fase di acquisto deve essere rapida, quella da applicare alla brand awareness può essere pianificata in un tempo più dilatato. Fidelizzare i tuoi clienti richiede più dedizione e maggiore continuità. Comunicare e trasmettere la fiducia del proprio brand richiede un flusso di azioni, anche automatiche, aggiornato e costante.
Strutturare la Strategia di Marketing Automation
Avendo introdotto le finalità del marketing automation, è importante evidenziare quali sono i punti principali dai cui non si deve prescindere, avendo come focus la “buyer’s Journey”. I quattro punti delle strategie di marketing automation sono:
- awareness
- interest
- consideration
- conversion
Il “viaggio del cliente”: consapevolezza, interesse, considerazione, conversione
Awareness. Abbiamo già discusso di quanto sia importante accrescere la “consapevolezza di un brand”. Avere una forte brand identity, è il primo passo per far avvicinare nuovi contatti che, se “coltivati”, possono divenire clienti.
Interest. Il secondo passo da seguire è generare interesse per quello che produciamo o offriamo in termini di prodotti o servizi.
Consideration. La “considerazione” è il cuore pulsante delle strategie di marketing automation. In un’ottica di buyer’s Journey, un potenziale cliente può avere una buona considerazione della nostra offerta se la sua permanenza sul sito web o e-Commerce è soddisfacente. In questo senso, un insieme di strumenti di marketing automatizzato possono essere fondamentali: dalle chat di servizio, fino agli held-desk automatizzati.
Conversion. L’ultimo passaggio riguarda l’obiettivo finale del sistema automatizzato. La conversione avviene nel momento in cui “il viaggio del consumatore” giunge a buon fine. Il cliente è stato pertanto “nutrito” durante la sua esperienza sulla piattaforma ed è quindi pronto ad effettuare il suo acquisto.
Integrando queste prerogative all’interno delle strategie di marketing automation, possiamo assicurarci di avere reso un contatto “felice” dell’esperienza offerta. Talmente “felice” da farlo diventare un vero e proprio cliente.
Lead Nurturing e Email Marketing
Dopo aver delineato le finalità delle strategie di marketing automation, possiamo approfondirne alcuni aspetti fondamentali. L’ automatizzazione dei processi rende possibile quella che nel marketing viene definita come “lead nurturing”. Tradotto in italiano come “portatore di nutrimento”. L’obiettivo è quello di avvicinare il più possibile un contatto all’acquisto di un prodotto o servizio. Utilizzando il proprio database di contatti, la marketing automation avvia una vera e propria serie di azioni automatiche.
Il fine è quello di “prendersi cura”, quindi “nutrire”, tali contatti affinché gli stessi si approccino ad uno specifico prodotto. In questo senso,un ulteriore scopo di tali strategie è quello di acquisire il più possibile il maggior numero di informazioni sui propri contatti. In questo modo, si possono comprendere tempistiche e necessità dei propri contatti e potenziali clienti.
Inbound Marketing e Demand Generation
In qualità di strumento di digital marketing, la marketing automation è essenziale sia per quanto riguarda l’inbound marketing che la demand generation. In quest’ottica, in particolare, rientrano tutti quei processi riguardanti l’acquisizione, la gestione e la conversione delle lead. E’ bene ricordare come le strategie di marketing automation non generano lead ex novo. La marketing automation può intervenire nel momento in cui sono state attivate altre azioni. Per fare un esempio: quando un utente visita una landing page o compila un form, può ricevere nella propria casella mail un “remainder” che lo esorti a compiere altre azioni.
Perché fare Email Marketing
Operando nell’ottica di lead Nurturing, il sistema più idoneo atto a questo scopo è sicuramente l’email marketing. Sia chiaro che, nel momento in cui si parla di email marketing, è bene ricordare come non si tratti di “spam”, né di pubblicità in senso stretto. E’ essenziale, infatti, alzare la qualità dei messaggi inoltrati ai propri contatti e potenziali clienti. Un esempio è quello di personalizzare il contenuto delle mail inviate. Magari allegando informazioni sui prodotti ai quali sono interessati oppure al loro settore professionale nel quale operano. Grazie ad un software con un algoritmo specializzato, è possibile personalizzare i contenuti delle mail evitando che i filtri delle caselle destinatarie le etichettino come puro “spam”.
Come fare Email Marketing
In ottica di marketing automation, l’email marketing è una strategia che prevede la programmazione e gestione dei messaggi di posta elettronica inviati automaticamente. Ci sono diversi software che aiutano nella gestione operativa. Vi sono differenti motivi per i quali la tua azienda può decidere di attuare delle operazioni di mail marketing nella più vasta pianificazione delle strategie di marketing automation.
Qualsiasi sia la motivazione, non si deve mai tralasciare che, con l’email marketing, si deve inviare il contenuto giusto alla persona giusta. In questo caso, si deve avere come focus il già citato inbound marketing. Le tue mail non devono essere fonte di disturbo, ma devono essere inviate con uno scopo e in un momento specifico.
Esempi di mail che generano “permission marketing”
Mail di benvenuto: dare il benvenuto ai nuovi iscritti è essenziale. Mandare una mail ringraziando i tuoi utenti potrebbe essere un buon modo per iniziare a “nutrire” i tuoi futuri clienti. Assieme alla mail, si possono inviare codici sconto sul primo acquisto. Oppure puoi inviare un coupon di spedizione gratuita per incentivare l’utente a convertirsi in cliente;
Mail di buon compleanno: con questa mail, un tuo cliente può ricevere non solo degli auguri personalizzati da parte del tuo store o sito web, ma anche un piccolo dono (come un coupon con codice sconto da utilizzare sul suo prossimo acquisto);
Mail per carrello abbandonato: con questa mail, gli utenti che hanno visitato il tuo e-commerce possono ricevere un promemoria che visualizzi i prodotti che hanno lasciato nel loro carrello. Questa mail potrebbe aiutarti a far completare la fase di acquisto che potrebbe essersi interrotta per diversi motivi, come un pagamento non andato a buon fine.
Questi differenti esempi di email marketing devono essere accomunati da un obiettivo (quello di “nutrire” i clienti) e da un modo comunicativo “non aggressivo” (i testi non devono essere forzati a tal punto da apparire come pubblicità).
Programmi di Email Marketing
Vi sono differenti programmi che aiutano a gestire i processi di invio automatizzato delle mail. Un software ben strutturato può realmente fare la differenza, aiutandoti in tutti i passaggi: dall’organizzazione dei tuoi contatti fino alla pianificazione e all’invio stesso delle email. Noi di Ingematic, vi evidenziamo i due software più idonei allo scopo.
4Them: programmato interamente in Italia, questo software consente l’invio di newsletter e DEM (Direct Email Message) in modo rapido e intuitivo. Con 4Them è possibile anche analizzare e “segmentare” i tuoi contatti. Questo è importante per conoscere al meglio le loro preferenze con l’obiettivo di fidelizzarli e di incrementare le conversioni.
MailChimp: il software consente differenti opzioni per automatizzare i processi di invio mail. Con un piano sia gratuito che premium, il programma riesce a gestire da mille fino a 100 mila contatti. Questa caratteristica consente di adattarsi a tutti i tipi di aziende ed imprese.
CRM: Customer Relationship Management
Strettamente legato alle strategie di marketing automation e alla buyer’s Journey è il CRM. L’ acronimo sta per “Customer Relationship Management” e significa, letteralmente, “gestione del rapporto con il cliente”. Si tratta di strategie di marketing automation di cui abbiamo discusso finora e di strumenti software che vengono utilizzati per raggiungere lo scopo.
Nello specifico, cosa fa un CRM? Il Customer Relationship Management coopera proprio con la marketing automation. Esso consente la segmentazione dei contatti in liste e sotto liste. Quest’ultime, nello specifico, condividono particolari caratteristiche ed esigenze: preferenze, genere, età ed altri criteri già stabiliti. Tale processo di categorizzazione, infatti, individua le “buyer personas”.
CRM e Lead Scoring
Attingendo proprio da questi dati, la marketing automation indirizza comunicazioni specifiche oppure esorta gli utenti a particolari azioni (come ad esempio, riprendere carrelli e-commerce abbandonati). Questo insieme di processi vede la sua applicazione non solo tramite e-mail, ma anche tramite social network e landing page. Una giusta profilazione del CRM può effettuare il lead scoring: l’attribuzione di un punteggio su ogni contatto in base alle sue preferenze e alle operazioni effettuate durante l’interazione con il sito web o l’e-commerce di riferimento.
Fra i CRM più utilizzati, ricordiamo:
- Zoho
- AffinityLive
- Oracle Sales Cloud
- SalesForce
- Microsoft Dynamics CRM
- SugarCRM
- Netsuite
- OpenAir
- Clarizen
- LiquidPlanner
- Basecamp
- Jira
- Asana
CRM e Marketing Automation: quali differenze?
La natura di integrazione e complementarietà del CRM, molto spesso, induce alla sovrapposizione con la marketing automation, confondendo strumenti e ruoli. Al tempo stesso, non si può non soprassedere sul fatto che entrambi i due sistemi uniscano le forze per mantenere un profilo cliente che sia dettagliato. Soprattutto nella sua conversione da contatto a lead, fino a divenire un vero e proprio cliente. Nonostante tutto, vi sono alcune differenze.
Anzitutto, la marketing automation vede il proprio focus nel rendere automatizzate le attività di generazione e consolidamento dei lead. Come sappiamo, tutto questo avviene grazie a campagne mirate che possono avvenire sia in modalità “online” che “offline”. In quest’ottica, il tuo team di vendita ha a sua disposizione dati e informazioni sulle preferenze di un lead: dalle pagine che visualizza, fino ai contenuti scaricati.
Al tempo stesso, il tuo team di marketing è in grado di analizzare il comportamento di acquisto dei clienti precedentemente acquisiti. Pertanto, le strategie di marketing automation e il CRM, assieme ai report e agli elementi di analisi, possono garantire alla tua azienda di ottimizzare al meglio le tue campagne.
Chatbot: Conversazioni Automatizzate
Uno degli strumenti più utilizzati nella marketing automation sono sicuramente le chatbot. Nonostante il termine possa risultare complicato per molti, il suo uso è ormai frequente. E’ probabile che, anche senza rendervene conto, vi siate imbattuti in una conversazione automatizzata. L’unione del termine “chat” e del termine “bot” indica un programma che riesce a gestire automaticamente conversazioni in chat, anche contemporaneamente con migliaia di utenti. Agendo all’interno di applicazioni di messaggistica istantanea, le chatbot possono offrire agli utenti sia delle informazioni (nei casi più semplici) che vere e proprie soluzioni (nei casi più complessi).
Esempio di Chatbot
Scendendo maggiormente nel dettaglio, tecnicamente le chatbot ricevono un segnale e lo gestiscono senza alcuna interferenza umana. Per questo sono automatizzate, poiché agiscono in completa autonomia. L’ambiente di una chabot può essere sia all’interno di una applicazione di messaggistica istantanea (Messenger, WhatsApp, Telegram), che all’interno di un sito web o di un ecommerce.
Generalmente, le chatbot rispondono alle domande generiche degli utenti se si trovano in un normale sito web o su una pagina Facebook. Possono anche prenotare e vendere prodotti connettendosi con altri sistemi. Proprio grazie a questa fondamentale caratteristica, le chatbot sono essenziali se si vuole sfruttare al massimo la marketing automation. Un software chatbot, infatti, può “leggere” e interpretare le espressioni comunicative ricevute dando risposte automatiche e preimpostate in base alla domanda.
Chatbot e Profilazione
Inoltre, la chatbot può profilare e segmentare gli utenti. Cosa significa? Vuol dire che un software chatbot può raggruppare in gruppi specifici utenti che si “comportano” allo stesso modo. Ad esempio, se alcuni utenti nello stesso momento chiedono informazioni su un prodotto/servizio specifico, il software di chatbot può unirli in un unico gruppo e operare simultaneamente. Grazie a tale automazione, le chatbot sono essenziali per integrare le vostre strategie di marketing automation. Sono cruciali per comunicare e/o vendere al massimo delle proprie potenzialità.
Social Media Automation
Parlando di marketing automation, più volte abbiamo fatto riferimento sia ai sistemi di messaggistica istantanea che ai social (Facebook in primis). Questo perché anche i social media prevedono l’automazione di alcuni processi. Questi hanno come obiettivo sia quello di “risparmiare” tempo che quello di introdurre il cliente ai servizi offerti dalla vostra azienda o attività commerciale. Vediamo insieme in dettaglio le principali caratteristiche che rientrano negli strumenti della Social Media Automation.
Pubblicazione Automatica dei Contenuti
Parlando di strategie di social media marketing, è quindi essenziale la calendarizzazione dei contenuti da pubblicare sui propri profili di riferimento. La condivisione di post sulla propria pagina Facebook o sul proprio profilo Instagram, infatti, richiede tempo e dedizione. Proprio per questo è importante anticipare i tempi. In questo senso, alcuni tool danno la possibilità di programmare i post.
Tool per Social Automation
L’utente dovrà caricare gli elementi multimediali che desidera, scegliere data e ora del giorno. Il tool provvederà a pubblicare in automatico il contenuto, sia nella sua parte copy che visual. In questo modo, potrete avere una panoramica cronologica dei contenuti che avete creato e calendarizzato. Potrete anche e soprattutto guadagnare del tempo prezioso da dedicare ad altri aspetti del marketing i quali richiedono il vostro intervento. Ecco due esempi di tool pensato per la social automation:
- Facebook creator. La suite proprietaria di Facebook attraverso cui potrete controllare e pianificare la pubblicazione dei contenuti dei vostri profili Facebook e Instagram;
- HootSuite. La suite più completa per la social automation. Grazie ad essa, infatti, è possibile pianificare non solo i contenuti di Facebook e Instagram, ma anche quelli di altri social come Twitter, Pinterest, LinkedIn e YouTube.
Creare Chatbot su Facebook
Un altro strumento essenziale per la social media automation è l’utilizzo delle chatbot. Abbiamo già introdotto questo strumento. Ora dettagliamo le caratteristiche principali delle chat automatizzate per Facebook. Il papà di tutti i social è ormai divenuto uno strumento per fare marketing a 360°, ben più del giovane Instagram. Grazie ad esso, infatti, oggi è possibile creare la propria vetrina shop (attraverso la quale esporre i propri prodotti fisici in vendita). Non solo: grazie a Messenger è possibile interagire direttamente con i propri clienti.
Le chatbot sul social network, Facebook
Messenger Automatizzato
Sappiamo bene quanto sia essenziale la comunicazione in ottica di marketing. Differentemente da quello che accade con le mail e le newsletter, grazie alla messaggistica istantanea di Facebook è possibile entrare in stretto contatto con i propri clienti, dare le giuste informazioni, risolvere i loro problemi. Le evoluzioni di Messenger sono state tante. Una delle ultime, oltre all’integrazione fra Facebook e Instagram, è l’introduzione della possibilità di creare chatbot.
Perché è importante impostare una chat automatizzata su Facebook? Il motivo è quello che abbiamo evidenziato in precedenza: risparmiare tempo, ma offrire ugualmente un servizio ottimale al cliente. Quante volte sulle pagine Facebook istituzionali, sia di aziende che di store online, negli orari di apertura si legge la dicitura “sempre aperto”?
L’automazione di Facebook
Questo potrebbe indurre i clienti a contattare la pagina in qualsiasi ora della giornata, quindi anche di notte. Qui, l’attività automatica della chat risulta essenziale. Grazie ad una chatbot Facebook, infatti, si possono “ascoltare” i clienti nella fase iniziale di conversazione e comprendere le loro necessità. Una risposta automatica è di per sé istantanea. Quindi, si aumenta notevolmente il coinvolgimento con gli utenti, garantendo maggiore engagement. L’obiettivo, pertanto, sarà specialmente quello di prestare attenzione ai nostri clienti. Ma anche quelli di garantirne ciò che abbiamo già definito come “lead nurturing”.
Facciamo un esempio pratico. Tramite l’automazione di Facebook Messenger, un’agenzia assicurativa può raccogliere le informazioni sui clienti che vogliono chiedere un preventivo sulla polizza assicurativa auto. In questo caso, aprendo la casella di messaggistica, dopo un messaggio di benvenuto generato automaticamente, l’utente potrebbe trovare dinanzi a sé un “trigger” di opzioni da scegliere in base alla sua esigenza. Selezionando, ad esempio, “richiedi un preventivo per polizza auto”, la chatbot chiederà di inserire alcuni dati come il nome, la targa dell’auto e l’email di riferimento. In questo modo, la chatbot avrà raccolto le informazioni nella casella di messaggistica.
L’agente assicurativo potrà poi prendere i dati, elaborare il preventivo e inviarlo via mail al potenziale cliente. Così facendo, la chatbot ha: ascoltato l’utente, risposto alle sue esigenze, fatto risparmiare tempo all’agente assicurativo. E’ bene dire come, alcune elementari opzioni di chatbot, sono già implementate nella versione proprietaria di Facebook Messenger. Altre opzioni più complesse, come la creazione di trigger maggiormente strutturati, è possibile attivarle tramite software esterni che si integrano a Messenger. Uno di questi è ManyChat, il software più utilizzato in questo senso. Esso offre anche la possibilità di collegare la chatbot Messenger ad una pagina di sito web o e-commerce, in modo da integrare e ottimizzarne i processi.
Marketing automation: come può aiutare il tuo e-Commerce
L’applicazione delle giuste strategie di marketing automation è dunque utili per compiere azioni ripetute ed automatiche. In questo senso, il marketing automatico può essere utilizzato anche per la gestione di un e-commerce. Per avere un eCommerce di successo, infatti, è ormai d’obbligo automatizzare alcune operazioni. Vediamo insieme quali.
Ecommerce Buyer’s Journey
Cos’è la buyer’s Journey? Un metodo strategico e strumentale per rendere l’esperienza del cliente il più ottimale possibile. In quest’ottica, infatti, è bene focalizzarsi sulle potenzialità che potrebbero essere applicate in ambito eCommerce. Quando si parla di “esperienza di acquisto”, in particolare, si pensa immediatamente al commercio digitale. Grazie alla marketing automation, infatti, utenti e clienti possono essere accompagnati durante la navigazione. Nello specifico, gli possono essere fornite informazioni essenziali sui prodotti, dalla scelta degli stessi fino al suggerimento di elementi correlati.
Nell’immaginare questo processo, in formato non solo digitale ma soprattutto automatizzato, è essenziale fare un paragone con il mondo reale. Quando si entra in un negozio “fisico”, gli addetti commerciali ci aiutano nella scelta dei nostri prodotti, cercando di intuire le nostre preferenze e mostrando quello che è presente in magazzino. In un eCommerce può avvenire un’analoga situazione. Uscendo dal parallelismo che intercorre fra ambiente “online” e “offline“, infatti, questa gestione del cliente non è difficile applicarla con una giusta strategia di marketing automation.
Rispondere ai Clienti h24
Prendiamo in esame una situazione diffusa e comune quando facciamo acquisti online. Una delle differenze fra negozi tradizionali ed eCommerce, infatti, è che quest’ultimi hanno la “saracinesca” sempre alzata. Questo significa che possiamo acquistare in qualsiasi istante. Un utente, potenziale cliente, sta dando un’occhiata al tuo store online di accessori da pesca. Volendo qualche informazione in più su uno specifico prodotto, manda una mail. Considerata la tarda ora della notte, il messaggio viene letto solo la mattina successiva. Il potenziale cliente, però, ha potuto nel frattempo trovare lo stesso prodotto da qualche altra parte. Questo non sarebbe successo, se il tuo e-commerce avesse avuto una “live chat” che potesse intervenire automaticamente per soddisfare le esigenze informative dell’utente.
Come rendere Automatizzato il tuo eCommerce
Quello precedente è solo un esempio di come automatizzare un qualsiasi store online. Inutile dire come applicare complete strategie di marketing automation aiuta non solo nella buyer’s journey, ma anche e soprattutto nella conversione di lead. Con un software di marketing automation completo, si può infatti curare il customer care. In che modo? Aggiungendo magari una personalizzazione nel suggerimento dei prodotti da acquistare in base alle preferenze dell’utente. Riguardo l’e-mail marketing, il software può fornire dati in tal senso e mandare mail sia in fase pre che post acquisto. In termini più pratici, inoltre, può gestire lo stato degli ordini monitorando anche lo stato stesso delle spedizioni e gestire i resi. In termini di benchmark, invece, un software di marketing automation può monitorare e confrontare i prezzi dei competitor.
Live Chat: perché è importante per un e-Commerce
Abbiamo già visto come l’utilizzo delle chatbot sia importante, sia in generale per la marketing automation, sia in particolare in ottica social. Giunti a questo punto, è bene discutere dell’importanza di una chatbot in un sito web, soprattutto se e-commerce. In questo campo, infatti, la “customer Journey” assume un ruolo essenziale: un utente deve vivere un’esperienza positiva durante la navigazione e, soprattutto, durante la fase di acquisto. Che sia un prodotto o un servizio è irrilevante: la cosa importante è che ogni esigenza venga soddisfatta al meglio. In questo senso, gli utenti devono ricevere un’assistenza continua e pertinente ed una live chat ben strutturata è lo strumento ideale in ottica di marketing automation.
Un sito e-commerce è, tecnicamente, un negozio online. Proprio per questo, gli utenti sono abituati a immaginarlo come un negozio sempre aperto, nonostante vi siano persone fisiche e reali che lo gestiscano. Una live chat, pertanto, può intervenire in qualsiasi momento e soddisfare le principali necessità dell’acquirente. Aumentare il livello di soddisfazione dell’utente è essenziale. Una live chat consente di seguire il consumatore durante il suo processo di acquisto. E’ capace di rispondere a specifiche domande informative, cercando di risolvere problematiche essenziali.
Se vi sono esigenze molto particolari da risolvere, infatti, una live chat può raccogliere le informazioni fondamentali. Informazioni, quest’ultime, che torneranno utili per comprendere come intervenire al meglio. Il risultato è, come sempre, l’ottimizzazione dei tempi per risolvere al meglio tutte le problematiche migliorando l’interazione fra utente e sito.
L’importanza della live chat all’interno di un ecommerce
Per una Customer Experience ottimale
Ed è proprio la comunicazione il secondo aspetto fondamentale di una live chat, poiché ne migliora la qualità. Avere risposte immediate e rapide è il primo passo per soddisfare la propria clientela. Offrire un canale in più di comunicazione è un modo aggiuntivo per risolvere dubbi o per arricchire le informazioni durante la fase di acquisto.
Una live chat può infatti aiutare l’utente durante la fase di scelta del prodotto. Può anche correlare un elemento presente nel catalogo e associarlo all’acquisto, prendere in carico un ordine, monitorare lo status di acquisizione dello stesso.
Nonostante ciò, è bene ricordare come una chatbot non possa di per sé sopperire all’intervento “umano”. Proprio per offrire una customer Journey ottimale, è importante rompere la barriera online e offline. Un utente è realmente appagato dalla sua esperienza di navigazione e di acquisto, se viene assistito anche da un’assistente personale che possa leggere le informazioni raccolte dalla live chat ed intervenire nel merito.
Un utente che è stato ben assistito è sicuramente più propenso ad acquistare dallo store. Proprio per questo, l’obiettivo ultimo di una chatbot è sì quello di assistere il visitatore, ma anche quello di convertirlo in cliente. Se quest’ultimo è assistito in tutto e in tutta la fase di navigazione, non solo è più probabile che si “converta”, ma che non lasci il suo carrello in stato di abbandono.
Funnel Marketing e Marketing Automation
Tra le strategie di marketing automation da utilizzare, abbiamo discusso su quanto sia importante gestire i visitatori “anonimi” al fine di convertirli in nuovi utenti. Nel marketing, questa tecnica viene identificata con il termine “funnel“. Come ci suggerisce la traduzione, tale processo può essere idealizzato come un “imbuto” che delinea la canalizzazione di acquisto. Questo modello ha il suo focus principale sul consumatore: evidenzia il percorso del cliente verso l’acquisto di un servizio o prodotto.
Per questo, il funnel marketing è importante per ogni tipo di azienda o attività commerciale. Come abbiamo visto in precedenza, la sfida principale consiste nel mantenere una “conversazione” o “supporto” costante nel tempo con i nostri utenti. Il nostro funnel identifica canali, contenuti e strumenti in uno schema semplificato e di più immediata intuizione. Seguendo l’ordine di passaggio del funnel, infatti, ci si collega direttamente con le esigenze del visitatore che naviga il nostro sito e-commerce.
Funnel e Automation in aiuto del Marketing
Come può aiutare la marketing automation in ottica del nostro funnel di marketing? I software automatizzati sono in grado di registrare le azioni degli utenti/clienti, in modo da rispondere in maniera personalizzata e pertinente a tutte le loro richieste. Fine ultimo è facilitare il processo di acquisto. Un esempio (che abbiamo già precedentemente illustrato) può essere una mail inviata automaticamente, ma nel momento e nei modi più idonei al tipo di cliente.
Una sinergia fra funnel di marketing e marketing automation garantisce una stabilità di “connessione” fra la domanda e l’offerta. Obiettivo finale? L’acquisizione di nuovi clienti affinché siano sempre “attivi”, diminuendo il tempo che intercorre fra l’interesse e l’acquisto da parte del consumatore. In tutto questo, i software automatizzati velocizzano questi processi di risposta. Ecco come entrano in campo le strategie di marketing automation.
Acquisizione del Contatto e dell’Ordine
Acquisire dati sui visitatori e sugli utenti è fondamentale. Grazie ad essi, instaurare una comunicazione personalizzata aumenta la possibilità che il potenziale cliente resti sul tuo store online. Con una attività interattiva multicanale (come mail, sms, chatbot e social) si affinano le strategie di marketing automation in ottica del proprio funnel.
In questo modo, si può operare facendo Lead Generation: attirando nuovi clienti nel famoso imbuto, per condurli gradualmente all’acquisto.
I funnel automatizzati sono ormai necessari per chi ha una propria attività commerciale online. Questi software, infatti, sono votati all’aggancio con clienti differenziati in base alla loro potenza di acquisto, differenziando per essi la modalità di comunicazione e il mezzo attraverso il quale raggiungerli. Avere maggiori dettagli informativi su visitatori, utenti e clienti aumenta di riflesso anche la fidelizzazione e la propria brand advocacy. Fine ultimo è ottenere contatti, mantenendo il loro status di attivazione sia per i clienti acquisiti che per i potenziali.
Perché personalizzare il Funnel
Inutile dire come ogni attività commerciale necessita di un funnel di marketing personalizzato. Avendo un imbuto di acquisizione diverso, differenti saranno gli obiettivi da raggiungere. Per questo, è importante avere a disposizione tutti i sistemi di software automatizzati. Grazie ad essi, è possibile impostare le più adatte strategie di marketing automation avendo come punto di riferimento necessità e bisogni degli e-commerce. In questo modo, si possono pianificare e ottimizzare i tempi, i flussi di lavoro e le relative azioni di comunicazione.
In questo senso, la buyer’s journey e la customer experience devono essere rispettivamente adatte al business di mercato nel quale si interviene. Proprio per questo, l’acquisizione delle informazioni di contatto devono necessariamente essere acquisite ed archiviate in un database/CRM. Così facendo si potranno utilizzare al meglio anche per mirate campagne di advertising. Non solo. Sempre grazie alla raccolta dati è possibile utilizzare al meglio i software automatizzati: dalle chatbot alla DEM (Direct Email Marketing). Comprendere al meglio il comportamento online di un utente è il primo passo da fare per acquisire un ordine. E soprattutto per convertire l’ordine in acquisto dando rilievo alla tua realtà aziendale.
La Marketing Automation secondo Ingematic
Ingematic vi ha illustrato i tratti salienti e i vantaggi che le strategie di marketing automation possono apportare alla vostra attività. Ancor prima di applicare strumenti e metodi, però, è importante analizzare ogni settore. Bisogna interviene in ognuno di essi affinché si possano individuare modalità di intervento per target clienti più mirati. In questo modo, si può intervenire sui lead: rafforzando la comunicazione e dando valore alle aziende.
Tracciando i segmenti degli utenti e dei visitatori, infatti, è possibile conoscere in dettaglio i vostri futuri clienti. La conversione, in questo senso, può essere davvero realizzabile. Tramite una marketing automation tagliata su misura per ogni attività o profilo commerciale, si possono costruire non solo clienti, ma vere e proprie community fidelizzate.
Proprio per questo, sviluppare le relazioni che intercorrono fra imprese ed utenti è la via migliore per attuare comunicazioni automatizzate.
Come abbiamo già evidenziato, affinché l’informazione sia efficace, non si deve soltanto personalizzare il messaggio attraverso il mezzo comunicativo. E’ altrettanto fondamentale rendere la comunicazione il più “umana” possibile, affinché gli utenti si sentano maggiormente tutelati e soprattutto facenti parte di un brand.
Con queste strategie è possibile integrare la collaborazione automatizzata con quella umana. E’ possibile soprattutto far risparmiare tempo al proprio team affinché possa ottimizzare le energie in modo maggiormente produttivo.
